Le Knowledge Management en pratiqueEntrepreneuriat 

Le Knowledge Management en pratique

Le Knowledge Management (KM) ou management des savoirs, reste un concept théorique, inaccessible pour beaucoup de dirigeants d’entreprise. Ainsi, la confusion vient souvent entre management des savoirs et simple gestion de l’information. Voilà pourquoi nous allons aborder ici son côté pratique. Cet article va présenter ce concept à travers des exemples et des descriptions plus pragmatiques.

Dans quel domaine peut-il être appliqué ?

Il convient avant tout de définir quels sont les champs d’intervention possibles du Knowledge Management System (KMS). Rappelons qu’il s’agit d’un système mettant en place des actions et une organisation concrète, pour capitaliser sur tous les savoirs et connaissances, au sein d’une organisation donnée. Par conséquent, il faut pouvoir collecter, stocker, traiter et utiliser à bon escient toutes les connaissances et informations que l’entreprise (ou chacun de ses employés) créée et sur toutes celles qu’elle reçoit.

Voici 3 exemples pragmatiques de domaines dans lesquels nous comprendrons l’importance du Knowledge Management.

Le département des ressources humaines

Disposer d’outils pour le management des connaissances permet de collecter les savoirs et expériences acquis par un senior. De ce fait, l’entreprise pourra les inculquer aux nouveaux employés. Il s’agit de capitaliser sur toute la connaissance accumulée par les anciens au sein de l’entreprise. Elle gagne ainsi du temps et évite de reproduire les mêmes erreurs.

Le département recherche et développement

Le Knowledge Management permet de centraliser toutes les idées, toute la créativité au sein de l’entreprise. Il permet, en outre, de stocker tous les retours, les analyses et les observations, faits par tous les autres départements. On peut ainsi dire que bien ériger son système de management des informations, savoirs et connaissances – c’est déjà faire 80 % du travail de recherche et de développement.

Le département marketing et commercial

Mieux vendre n’est-il pas tributaire du fait de mieux connaître son client ? Ne serait-il pas plus profitable pour l’entreprise de redistribuer toutes les connaissances acquises par tous les acteurs marketing et commercial ? Ainsi, chaque vendeur pourra capitaliser sur l’expérience d’un autre et être plus efficace et plus rentable sur le terrain. Le préalable nécessaire : se doter d’un système pour rassembler toutes les connaissances, les bonnes pratiques et les réticences rencontrées au cours d’une vente. En ce sens, la société Viibe propose, par exemple, divers outils pour transformer les opérations du quotidien en outil d’apprentissage.

Comment mettre en place le Knowledge Management ?

Parler du côté pratique du KM, c’est également évoquer sa mise en place. Pratiquement, est-il possible de centraliser tous les savoirs ? Pour les informations, cela semble être assez simple. Mais qu’en est-il des autres éléments de connaissance, comme l’expérience personnelle d’un employé ou la créativité d’un autre ?

En fait, il y a au moins deux étapes dans la mise en place effective d’un Knowledge Management System.

Comment mettre en place le Knowledge Management ?

Le diagnostic

Il s’agit de définir et de qualifier l’existant au sein de l’entreprise, puis de déterminer les objectifs à atteindre. En effet, pour augmenter son profit avec le Knowledge Management, il faut rationaliser les moyens mis en œuvre en capitalisant sur ce qu’il y a déjà et en l’améliorant. Il faut donc répondre à un certain nombre de questions :

  •  quelles informations sont collectées et archivées par l’entreprise ?
  •  la collecte et l’archivage se font-elles de manière automatique ?
  •  comment se fait la collecte ?
  •  qui bénéficie des informations ainsi collectées ?
  •  à quelles fins sont-elles utilisées ?

Ce n’est qu’après que l’on détermine les moyens à mettre en œuvre pour construire petit à petit son KMS. Il faudra alors considérer la stratégie de l’entreprise. S’agira-t-il, en premier lieu de faire un KM des expériences des employés ou plutôt, d’un KM des retours-clients ? Il est important de préciser qu’à long-terme, le but reste d’avoir un KMS entier et couvrant l’ensemble de l’entreprise. Toutefois, celui-ci se construit petit à petit, à coup d’objectif de Knowledge Management à court terme.

La création des outils du Knowledge Management

S’agissant d’un élément immatériel, il est dur de créer des outils pour suivre et stocker le savoir et la connaissance. Voilà pourquoi il est conseillé d’avoir recours à un expert du KM, pour la création des outils et la mise en place effective de l’outil.

L’expérience a montré que les meilleurs outils sont connectés aux opérations quotidiennes d’une personne : les outils seront donc dotés d’une « mémoire » qui stocke et archive bonnes pratiques, pensées critiques et autres éléments d’information. Ce même outil pourra, par la suite, être connecté à d’autres, en vue du partage des connaissances au sein d’une organisation.

En résumé

Débutant dans le domaine du Knowledge Management ou curieux par rapport aux intérêts pratiques de ce concept ? Sachez que le KM est un véritable système qui permet de générer des profits pour l’entreprise, soit en économisant ou en mutualisant certains coûts, soit en générant plus de ventes et donc plus de profit. Le KM a sa place dans tous les départements au sein de l’entreprise. Toutefois, créer le système requiert l’intervention de spécialistes en la matière afin de planifier au mieux la simplification du processus de changement pour une entreprise. Les enjeux de la mise en place d’un KM sont trop importants, à l’heure actuelle où la concurrence se fait dans les détails des choses. Parmi ces experts, préférez ceux qui partent de l’acquis et de l’existant au sein de l’entreprise, pour économiser au niveau du temps et des moyens.

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